Anforderungen

Im heutigen digitalen Zeitalter sind Kunden technisch versierter als jemals zuvor. Sie sind heute in der Lage, jederzeit und unmittelbar zu kommunizieren. Zugleich können sie mit Unternehmen flexibel auf die von ihnen bevorzugte Art in Kontakt treten. Infolgedessen müssen Unternehmen über reine Sprachkommunikation hinaus denken und in jedem beliebigen Medium denselben kompetenten Kundendienst bieten.

Zudem muss das Kundenerlebnis heute ganzheitlich und unter Einbeziehung sämtlicher zur Verfügung stehenden Kanäle begriffen werden, wobei alle Interaktionen des Kunden über mehrere Tage, verschiedene Uhrzeiten und unterschiedliche digitale Medien hinweg zu berücksichtigen sind.

Unsere Lösung

Mit der Mitel MiContact Center Business hebt sich Ihr Unternehmen vom Wettbewerb ab, indem Sie Ihren Kunden, Agenten, Supervisoren und Administratoren eine echte Omnichannel-Kontaktverwaltung ermöglichen.

Nutzen Sie automatisches Routing von per E-Mail, Fax, Webchat, SMS und über die sozialen Medien versendeten Nachrichten für ein überragendes Kundenerlebnis. Sie können dies durch Unterstützung von unkonventionellen Open-Media-Mediatypen, wie z.B. Video über WebRTC oder Alarme von IOT-Geräten für einen proaktiven Kundenservice ergänzen.

Vorteile für Ihre Kunden

  • Automatisches Routing von Email, Fax, Chat, SMS, Nachrichten von sozialen Medien
  • Auf allen Geräten verfügbarer Webchat und Chatbot
  • Geschätzte Wartezeiten für alle Medien und Warteschlangen
  • Anbindung an Anbieterlösungen, wie BizVu Social, Trackur, imooty oder smooch

Vorteile für Ihre Agenten

  • Einheitlicher Web-Client für die Bearbeitung aller Medien
  • Heranholen und Weiterleiten von Kundenanfragen aus bzw. an Multimedia-Warteschlangen sowie kompetenzbasiertes Omnichannel-Routing
  • Nahtlose Eskalation zu einem anderen Medientyp unter Beibehaltung des Kontexts während der Interaktion per Sprachkommunikation oder in digitalen Medien
  • Antwortvorlagen für eine schnellere und einheitliche Interaktion mit Kunden

Vorteile für Ihre Supervisor

  • Benutzerfreundliche, ausgereifte Funktionen für die Erstellung von Echtzeit-und Verlaufsberichten
  • Gesamtüberblick über alle Einzelinteraktionen, die zu einem Fall gehören, von der ersten Anfrage bis zur Problemlösung
  • Einfache Erkennung von Fällen, deren Nachverfolgung durch den Agenten/Kunden aussteht
  • Neben der Aufzeichnung von Gesprächen auch die Aufzeichnung der Omnichannel-Kommunikation

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